この記事を読むとこんなことがわかります。
・何故挨拶ができないのか
・挨拶ができるようになる方法
どーも。
どこかの店長です。
みなさん社員教育の一環として挨拶をするように伝えている方も多いのではないでしょうか。
サービス向上の1つの方法として挨拶は重要な要素の1つです。
しかし、ここで問題が。
「挨拶をするように」と伝えてもなかなか浸透しない。改善されない。
この現象はあなたの会社や店舗だけでなく、様々なところで起こっているでしょう。
それは何故なのでしょうか。
私なりの見解も踏まえて説明していきます。
「挨拶」は実は難易度が高い
サービス業で重要な仕事の1つに「挨拶」があります。
挨拶は重要。それはだれもがわかっていることでしょう。
しかし、何回注意しても挨拶がきない人がいます。
何故できないのか。それは本人が挨拶をしているつもりでも他の人からすればしていないと思われているからなのかもしれません。
重要なのは「正しい挨拶」をすることです。
そして、「正しい挨拶」をすることは非常に難易度が高いです。
この認識の違いが挨拶を何度注意してもできない理由になっている可能性があります。
想像してみてください。社内で挨拶問題が発生したとき、上司はどのような指示を出すでしょうか。
また、あなたが上司だった場合も同じです。
ほとんどの場合が「挨拶はいかに重要か」もしくはシンプルな指示として「挨拶はきちんとしろ」社会人として常識なんだから。そのような話しをされるのではないでしょうか。
そして、一時的に挨拶をするようになる。
しかし数日、数週間、数か月（だいたい数か月ももたないが）たったときには元通り。そしてさらに時間がたったときには挨拶問題が再浮上する。
そんなことがあるのではないでしょうか。
一体何故このようなことが起こってしまうのか。
それは、挨拶をするという行為の難易度を見間違っているからです。
「挨拶」をするためには根性論では改善できません。
サービス業を行っている人は一般的な認識の「挨拶」をするだけではだめです。
「正しい挨拶」をして初めて意味があります。
では、「正しい挨拶」とはなんなのでしょうか。
「正しい挨拶」とは
「正しい挨拶」とは・・・
私は次のように定義しています。
「アイコンタクトをして笑顔で相手に聞こえる声で挨拶をする。」
これが正しい挨拶です。
どうでしょうか。挨拶をするという一瞬の動作に3工程も入っています。
一瞬で3工程。そりゃ難易度高いですよ。
マンガでよくある達人のそれと一緒です。一瞬の間に「実は今の瞬間に3回殴ってるんだぜ。」みたいな。
・・・・
まぁそれぐらい難しいということです。
それなのにだいたいの改善方法は「挨拶をきちんとしろ」という口頭注意だけで終わらせてしまっていることが多いように思います。
それでは一向に改善はしないでしょう。
具体的な流れを1つ上げると
■入店時
・お客様が入店 → お客様を視認 → アイコンタクト → 笑顔を作る → 相手に聞こえる適量な大きさで挨拶
うむ。やはり難しい。
しかし、これを全て完璧にこなすことができないとお客様からすれば挨拶ができていると認識されません。
アイコンタクトがない挨拶はどこか味気ないです。挨拶はしているけどサービス業としての本来の挨拶の意味合いとは少し違うように思います。
アイコンタクトがあるだけでもダメです。
アイコンタクトはあるけど笑顔がない挨拶。少し怖いですよね。ずっとこっち見つめてくる店員さんって少し怖くないですか？ 笑
アイコンタクトがあって笑顔もある。それでもだめです。
相手に聞こえる声で挨拶しないとお客様からすれば「ずっと笑顔でこっちみてくる人」です。
この世で、笑顔で、無言で、こっちを見てくるのは親か変態かどっちかです。
あなたは親ではありません。
そうなると・・・怖いですよね？！
しかも。
今はマスクをしないといけないご時世ですからなおさら不審者のように見えてしまいます。
適正な声量で挨拶といっても、相手との距離に応じて声の大きさを変えないといけません。
声量の調整だけでもなかなか難しいものです。
あと、近くにいるのに大きな声で挨拶してくる人もいますがこのパターンも人によっては不快に感じる方もいるでしょう。
いろいろと書きましたが、では、どうすれば「正しい挨拶」を行うことができるのでしょうか。
「正しい挨拶」を行う方法
「正しい挨拶」を行うためにはずばり訓練が必要です。
前項にも書きましたが、「正しい挨拶」は難易度が相当高いです。
それなのにだいたいの改善方法が「もっと意識しろ」「社会人としての自覚が足りない」といった精神論になりがちです。
上記の改善方法では改善はされません。
次の方法を試してみてください。
挨拶責任者を決める
運営する店舗や会社の規模にもよりますが責任者は2人決めてください。
今回の件に限らず、なにかプロジェクトを始めるときは店長が率先して行わない方がいいです。
理由は協力者が少なくなってしまうからです。
プロジェクトを立ち上げるときには責任者を（仲間を）2人作りましょう。
1人ではなく2人なのはコミュニケーションの強化とストレスの分散が狙いです。
1人にしてしまうとストレスは大きくなりすぎる可能性がありますし、挫折しやすくなります。
また、何かうまくいかなかったときの打開案も2人の方が多くでるでしょう。
責任者を決める。それも2人。
決めたあとの店長の動きとしては、その責任者のサポートやアドバイスはこまめに行ってください。
責任者に任せきりにしないことが大切です。
挨拶に集中させる
挨拶訓練は片手間でやらすのはやめましょう。
基本的に挨拶を行うときは何か作業しながらやっていることが多いと思います。
パソコンをしていたり、品出しをしていたり。
ながら作業で挨拶をしていると「正しい挨拶」は身に付きません。
そのために、一日の予定の中に「挨拶だけをする時間」をわざわざ入れて下さい。
時間は10分～20分でいいです。長すぎるとだらけてしますのでだめです。
世間的には挨拶は簡単なものという認識がどこかにあると思います。
その勘違いが精神論につながっているように思います。
挨拶は難しい。そのために、1日10分は挨拶だけの時間をスケジュールにいれるようにして下さい。
そこでは多くの気付きを得られるでしょう。
そして、挨拶訓練。練習ではなくイメージとしては訓練です。いきなり「正しい挨拶」ができる人はなかなかいません。根気強く訓練していきましょう。その時は責任者も一緒に挨拶訓練を行います。
「正しい挨拶」ができているか確認と指摘をしましょう。
もちろん責任者本人ができていないといけません。
挨拶ノートを作る
挨拶ノートを作ってください。
内容は簡単なものでいいです。1人に1冊作ってください。
それに毎日記入してもらいます。
項目は、日付/できたこと/改善すること/点数です。
そこに責任者の欄も作ってください。本人ができているつもりでも他の人が見るとできていないこともあります。
挨拶はその典型のようなものです。
採点することでより客観的に見ることもできます。
やってみると「正しい挨拶」が難しいということが実感できると思います。
日々改善していって「正しい挨拶」ができるようにしましょう。
まとめ
いかがだったでしょうか。
挨拶問題は大小あれど、どの会社も経験するのではないでしょうか。
その大きな原因の1つとしては挨拶の難易度の勘違いがあるのではないかと思います。
「正しい挨拶」は難易度が高い。
そのことを認識しておくだけで結果は変わってくるはずです。
精神論ではなくきちんと訓練を行うようにして下さい。
挨拶は無料でできる強力なサービスの1つです。やらない手はないですね。
挨拶は奥が深い。
この記事が皆様の参考になれば幸いです。
ではまた。
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